[돈버는 장사법] ‘제품과 서비스’가 아닌 '기쁨과 행복'을 팔아라

제품과 서비스’가 아닌
‘기쁨과 행복’을 팔아라

매출이 오르지 않는다며 한숨짓고 있는가. 그렇다면 부진의 원인을 단조로움에서 찾거나 확인해 볼 필요가 있다. 장사가 되는 집에는 분명한 이유가 있다. 단순하고 지루한 제품과 서비스로는 소비자를 유혹하고 끌어당길 수 없다. 새로운 관점에서 마케팅을 펼쳐야 충성도가 높아진다. 소비자가 사랑할 수밖에 없는 가게는 불황이 와도 매상이 끄떡없다. 이게 돈 버는 장사법이 아니고 무엇이란 말인가. 과당경쟁에서 음식장사로 살아남기 위해서는 맛은 기본이고 자유와 모험과 행복까지 덤으로 팔아야 할 것이다. 언뜻 주변에서 ‘장사를 바보처럼’ 운영하고 있다면 그건 비웃음의 대상이 아니다. 존경하는 마음으로 한 수 배워라. 그런 배움의 자세가 성공 조건으로 필요하다.

어떤 책에서 ‘소비자들은 단순히 제품이나 서비스를 구매하는 것이 아니라 자유와 모험과 행복을 구매하는 것이다’라는 글을 감명 깊게 읽은 적이 있다. 생각할수록 빛나는, 그리고 돈 버는 장사의 명언이지 싶다. 여기서 왜 명언인지 누군가 이유를 묻는다면 그는 장사의 초보거나 상재(商才)가 없거나 아둔한 사람일 것이다.
20여 가맹점이 있는 아이스크림브랜드 후르츠 젤라떼리아의 이한주 사장(52)은 공무원 출신으로 지난 2000년 돌연 사표를 던지고 창업전선에 뛰어들었다. 이태리 원료와 천연과일로 만든 한 국내 프랜차이즈사 아이스크림 맛에 홀딱 반해서였다. 가맹계약은 춘향이의 미모에 이도령이 첫눈에 반하듯 순조롭게 이뤄졌다. 곧이어, 잔칫집처럼 개점행사가 떠들썩 열렸다.
그런데 잔치가 끝나면 늘 그렇듯 바라던 매상은 하루가 지날수록 곶감 빠지듯이 야속하게 줄어들기 시작했다. 손님들이 백화점에 와글와글 꽉 들어찼던 날에도 불구하고 매상은 하향곡선만 그릴뿐, 반등할 기미를 보이지 않았다.
날이면 날마다 ‘맛은 최고인데 매상이 오르지 않는 이유’는 이사장에게 반복된 일상의 화두 였다. 그러다 발견한 해답의 키워드가 시식마케팅이다. 일종의 체험마케팅(Experiential Marketing)으로 소비자에게 맛을 직접 맛을 보고 평가할 수 있는 기회를 무료로 제공하는 것이었다. 강력한 브랜드파워를 자랑하는 경쟁 점포가 주변에 있다면 특히 해봄직하다. 단 경쟁점보다 맛이 우수해야 한다는 단서가 꼭 붙지만.
이사장은 시식마케팅에 총력을 기울였다. 꾸준히 노력한 결과 무심코 지나치다 맛을 본 소비자들이 점차 고객이 됐고 단골로 바뀌는 연쇄반응이 일어났다. 강남 신세계백화점 후문에 위치한 후르츠 젤라떼리아 가맹점은 2005년 현재, 평일에는 100만원 정도, 주말이면 200만원 가까이 매출이 오르고 있다.
얼마 전 서울의 압구정동에서 우연히 이사장을 만나 저녁식사를 함께 했다. 그날에 그의 눈빛은 하얀 눈물이 살짝 묻어나고 있었다. 눈물은 역경을 뚫고 이겨낸 탓인지 내게는 맑고도 투명한 그래서 너무나 아름다운 물빛이었다. 지난날의 고난을 쉽게 추억으로 남에게 웃으면서 말할 수 있을 때가, 아니 그렇게 보이는 당신은 이미 성공한 부자일 것이다.

1. 단조로움을 피할 수 있는 자유와 모험, 행복을 팔아라
매출이 오르지 않는다며 한숨짓고 있는가. 그렇다면 부진의 원인을 단조로움에서 찾거나 확인해 볼 필요가 있다. 한 세계맥주전문점 브랜드는 국내 167개 가맹점과 중국에도 진츨해 5개 매장을 오픈했다. 1차 브랜드의 성공에 이어 얼마 전 2차 브랜드를 런칭, 서울의 명동과 홍대, 종로, 성신여대에 4개의 사업장을 오픈했다. 두 개 브랜드 모두 인토외식산업㈜의 선장인 이효복 사장(39)이 손수 진두지휘하고 있다.
언제 어디서 그를 만나도 기분이 좋아지고 그는 항상 겸손해 보인다. 세찬 바람을 밤새도록 견뎌낸 풀잎을 아침에 보면 그 모습이 얼마나 아름답고 건강해 보이는가. 인상은 연약하게 보여도 내면은 강건한 게 풀잎이다. 그는 풀잎을 닮은 사람이라는 생각이 든다.
생일을 핑계로 명동에서 그를 만났다. 여의도의 벚꽃이 만개했던 금요일 저녁이었다. 그가 직영하는 명동의 고깃집은 북적북적 손님들이 가득했다. 경제적인 인테리어 합리적인 가격으론 결코 독창적이고 차별화된 마케팅을 도모할 수 없다. 120평의 고깃집치곤 참 분위기가 아늑하고 독특했다. 함께 한 10여명의 일행 모두 자리를 잡고 음식을 주문했다.
메뉴가 나오길 기다리다 무료해질 즈음 종업원은 잽싸게 물수건으로 쇼를 연출했다. 먼저 조그만 접시그릇에 물수건을 올린다. 그런 다음 물수건을 정확하게 조준하여 주전자의 물을 쏟는다. 그러자 물수건이 처음보다 2배로 커졌다. 비아그라 물수건이 되는 셈이다. 그걸 보는 순간, 신기한 보물이라도 발견한 양 ‘와~’ 하는 감탄사을 연발하는 소리가 여기저기 들렸다. 여느 고깃집에선 볼 수 없었던 서비스에 우리는 재미있었고, 웃으며 행복했다.
장사가 되는 집에는 분명한 이유가 있다. 단순하고 지루한 제품과 서비스로는 소비자를 유혹하고 끌어당길 수 없다. 새로운 관점에서 마케팅을 펼쳐야 충성도가 높아진다. 소비자가 사랑할 수밖에 없는 가게는 불황이 와도 매상이 끄떡없다. 이게 돈 버는 장사법이 아니고 무엇이란 말인가. 과당경쟁에서 음식장사로 살아남기 위해서는 맛은 기본이고 자유와 모험과 행복까지 덤으로 팔아야 할 것이다.

Tip
요거트 아이스크림 카페 ‘레드망고’를 살펴보자. 2004년 창업시장에서 최고로 히트 친 브랜드라고 할 수 있다. Take-out 시스템을 습관적으로 경쟁상대가 상식으로 연출하고 있을 때, 상식을 뒤집는 신선한 이미지의 역발상 마케팅으로 소비자에게 답답함과 지루함에서 해방되는 자유를 주면서 절대호감을 레드망고는 ‘러브마크’로 인증받았다.
또 독창적인 컬러마케팅 구사로 이국적인 분위기의 실내 모험을 만끽하게 하였고, 얼리어답터로 누릴 수 있는 행복의 권리도 주었기에 비약적인 성공 비즈니스가 가능했던 것이다. 대부분 성공하는 비즈니스의 면면을 연구하면 ‘사랑할 수밖에 없는 존재의 가치’를 소비자에게 제공하는 것을 발견하게 된다. 장사 성공의 비결은 느낌표이다. 물음표가 돼서는 성공하기 곤란하다.

2. 소비자는 똑똑하지만 정작 ‘똑똑한 장사꾼’은 싫어한다
최소한 사업에 성공하고자 한다면 ‘스타벅스’와 같이 한 업종에서는 전문가가 모두 되어야 한다. 이건 부정할 수 없는 상식이다. 그리고 배울 만한 것은 커피의 품질과 함께 독창적인 체험을 누릴 수 있는 문화와 서비스. 그러기 위해서는 소비가 즐거움으로 생동하는 자유와 모험과 행복이 웃음짓는 매장분위기 만들기에 최선을 다해야 할 것이다.
작지만 강하고 싶은가. 그렇다면 팔기만 하려는 장삿속을 버려라. 속내가 소비자에게 전달되면 아주 곤란해진다. "저렇게 팔아서 이익은 제대로 챙겨가나?"하고 뒷말할 정도로 소비자가 오히려 매장을 걱정하게 만들어야 진짜 강해질 수 있다.
또 바보같이 경영하면 비즈니스는 일회용으로 끝나지 않는다. 두 번 세 번 계속 찾아오는 단골이 생겨날 것이다. 뭐니뭐니 해도 돈 버는 장사는 단골이 늘면 늘수록 차후에 더 많은 이익을 남겨주는 법이다.

심상훈 작은가게창업연구소장 www.minisaup.com
월간 <B&F> www.changupportal.co.kr